Tuesday, 10 December, 2019

Ako zaobchádzať so zložitými povahami zákazníkov


Tu je rýchly sprievodca riešením vzťahov so zákazníkmi vrátane akýchkoľvek náročných osobností.
Zachovajte pokoj a počúvajte
Dnes online formuláre na spätnú väzbu a platformy sociálnych médií ponúkajú používateľom viac spôsobov, ako zanechať recenzie. A niekedy sa všetky tieto spätné väzby môžu cítiť ohromujúce, ako je hra virtuálnych úderov, s výnimkou neuveriteľne vysokých vkladov. Ako podnikatelia však musíme byť vždy pripravení počúvať a reagovať na pripomienky zákazníkov .
Prijatie odpovede zvyšuje pravdepodobnosť, že zákazník odporučí vašu spoločnosť ostatným, čo je dôležitá miera lojality zákazníkov.spokojná zákazníčka.jpg
Prikloňte sa k výsluchu
Niekedy nie je možné urobiť nič pre zmenu situácie zákazníka. Vo väčšine prípadov môžete tento problém zmierniť alebo prinajmenšom umožniť zákazníkovi vyjadriť svoju frustráciu. Aby ste tak urobili, musíte klásť otázky  – a pýtať sa, kým nepochopíte perspektívu druhej osoby.
Nestačí len vedieť, že používateľ je nešťastný – musíte vedieť prečo. Čím je osoba zložitejšia, tým priamejšie otázky musíte položiť, aby ste pochopili jej túžby a zistili, čo môžete urobiť. Ak sa snažíte získať informácie, skúste položiť otvorené doplňujúce otázky, napríklad:
"Prečo si to myslíte?"
Zopakujte tiež reakciu druhej osoby, aby ste sa uistili, že jej správne rozumiete. Potom sa môžete zamerať na kroky, ktoré by ste mali podniknúť.spätná väzba.jpg
Rozlišujte medzi náročnou správou a ťažkou povahou
Ak dostanete negatívnu spätnú väzbu, vašou kolennou reakciou môže byť posúdenie zákazníka a jeho odpisovanie ako náročné alebo nemožné. Namiesto toho, aby ste tam šli, zamerajte sa na samotnú správu, nie na osobu za ňou. Komunikáciu vnímajte ako cenný zdroj informácií, ktoré vám môžu pomôcť dosiahnuť váš cieľ.
Všetka spätná väzba, vrátane negatívnej, je hodnotná. Vypočutie a odozva na túto spätnú väzbu vám môže pomôcť zistiť slabé miesta vo vašej firme a zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Nezabudnite sa tiež zamerať na pozitívne správy.

Ohodnoťte příspěvek